卢湾圆通的秘密武器

龚长球于2013年接手圆通速递上海卢湾东部分公司(以下称卢湾圆通)，在此之前，他在圆通网络内做了5年的业务员。
龚长球对服务质量尤其重视，在他的管理下，卢湾圆通服务质量在上海区域始终名列前茅。在2018年上半年圆通速递总部表彰会上，卢湾圆通获得全网上半年服务质量五佳分公司荣誉。
卢湾圆通有什么秘密武器?
首先就是每天监测签收率，卢湾圆通位于黄浦区市中心世博园区内，操作面积450平方米，日均派件量4500票。作为公司的指挥中心，龚长球每天都会亲自监控业务员的签收明细，确保业务质量稳定。
虽然业务员会尽力做好，但难免偶尔会忘一些东西，比如漏签，这些都会反映在数据上，此时公司及时发现、提醒，对提升业务员和公司服务质量的效果就会好很多。
每天下班前，客服人员会挨个致电数据有情况的业务员。比如个别业务员没注意漏签了，提醒当天进行补签;联系不到客户被当成问题件的，由专人核实处理或联系客户再送。如果签收率连续超过两天低于98%，龚长球就会专门了解具体情况，督促改善。
第二就是要站在员工角度换位思考，员工稳定是保持服务质量的关键。卢湾圆通的业务员近80%是3年以上的老员工。站在业务员、客户的角度换位思考，这是龚长球的管理理念。
“工作上不含糊，情有可原的可以坐下来谈”。有时候业务员碰上郁闷的客户导致罚款，或因一些原因被交警罚款，龚长球除了及时疏导快递员负面情绪，还会主动帮他承担大部分。“有时也不完全是他们的错，”龚长球说，其实他们的罚款，平时或年底都会以各种形式返还给他们。
培养新员工有耐心，不懂可以学。龚长球说，比如有一个新业务员，刚开始一天30个单子记不住，那第二天就先给20个，慢慢培养就熟练了。去年，卢湾圆通就有业务员获得总公司颁发的百佳收派员称号。
在龚长球眼里，公司的服务质量，也离不开客服人员的及时处理和反馈。她们当天遇到的问题当天一定解决，哪怕下班了也会把当天的问题再筛查一遍，及时跟踪处理。
全方位发展是卢湾圆通客服主管廖伟芳对公司客服的要求。除了学习本岗位的工作内容和技巧，廖伟芳还带领和鼓励她们熟悉公司的各个领域，成为多能型人才。
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